Service-Cloud-Consultantの無料問題集（178題）、Service-Cloud-Consultant認定試験参考書

Salesforce Service-Cloud-Consultant 問題集

試験コード：Service-Cloud-Consultant

試験名称：Salesforce Certified Service cloud consultant

最近更新時間：2024-12-20

問題と解答：全178問

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無料問題集Service-Cloud-Consultant 資格取得

質問 1：
Cloud Kicks (CK) recently implemented Knowledge-Centered Support (KCS) to improve the expertise of its agents. The pilot focused on creating articles for the most common support topics. After the pilot, customer satisfaction has improved and average call time has decreased. To continue improving support key performance indicators (KPIs), CK wants to know where to focus its efforts next.
What should a consultant recommend that CK do next?
A. Detach articles from cases to reset statistics.
B. Use the Search Activity Gaps dashboard component.
C. Allow agents to create and publish articles independently.
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 2：
To help service agents more accurately respond to a new case, Universal Containers wants a list of relevant Knowledge articles displayed on the Case record page.
How should a consultant configure this requirement?
A. Add the Knowledge related list to the Case record page.
B. Add the Knowledge component to the Case record page.
C. Add the Knowledge tab to the Service Console.
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 3：
Cloud Kicks (CK) wants to explore having a full Incident Management, Swarming, and Change Management process to provide a foundation for its auditing and governance needs. CK also wants interactive recommendations for every department during this process.
Besides implementing Incident Management and Service Cloud for Slack, what should a consultant recommend for the full solution?
A. Implement flow orchestration with Work Guides
B. Implement a third-party app from AppExchange.
C. Implement Guidance for Success and Knowledge articles.
正解：A
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 4：
Universal Containers has implemented a call-based response system. The call wait time has become too long and customer service is being affected. Management would like to find a way to reduce customers' wait times and enable agents to handle more inquiries at a time.
Which feature should a consultant recommend?
A. OmniStudio
B. Salesforce Chat
C. Case auto-response rule
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 5：
Cloud Kicks will use the Salesforce Knowledge Article Importer to migrate existing articles from another knowledge base. The current knowledge base includes how-to guides written in HTML.
What is the recommended method to import the how-to guides into Salesforce Knowledge?
A. Change the HTML format first to support subfields.
B. Create an HTML file for each rich text area field.
C. Modify the import parameters to specify HTML encoding.
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 6：
The support manager at Universal Containers wants to see monthly historical metrics for first-call resolution by call center.
Which analytics solution should the consultant recommend?
A. Case History report grouped by Call Center
B. Dynamic Dashboard grouped by Call Center
C. Case report grouped by Call Center
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

Salesforce Service-Cloud-Consultant 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Contact Center Analytics: This topic involves the development of reports and dashboards in Salesforce to provide relevant information to different stakeholders, such as agents, managers, and executives.
トピック 2	Case Management: It delves into designing case management solutions, from creation to closure, including assignment, escalation, resolution, and disposition. It also covers case deflection strategies, service entitlements, milestones, assets, business hours, SLAs, and the capabilities and use cases of Service Cloud automation.
トピック 3	Knowledge Management: The topic knowledge management explains the Salesforce Knowledge article lifecycle, Knowledge-Centered Support (KCS), and best practices for creating, publishing, consuming, providing feedback, and archiving knowledge. It also covers the configuration of Knowledge to deliver service support and self-service processes.
トピック 4	Integrations: This topic explains the use cases and considerations for core Service Cloud integrations.
トピック 5	Industry Knowledge: This topic covers the key factors that influence contact center metrics and KPIs, the risks, benefits, and business challenges of meeting client's desired outcomes, as well as the industry standards and general capabilities of different service organizations.
トピック 6	Implementation Strategies: It focuses on the successful execution of a consulting engagement, including planning, requirements gathering, design, build, test, and documentation. It also covers deployment and training strategies, as well as considerations for data migration, data quality, data governance, and managing large data volumes.

参照：https://trailhead.salesforce.com/credentials/servicecloudconsultant

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