CRT-261の無料問題集（199題）、CRT-261認定試験参考書

Salesforce CRT-261 問題集

CRT-261日本語版
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試験コード：CRT-261

試験名称：Certification Preparation for Service Cloud Consultant

最近更新時間：2024-12-19

問題と解答：全199問

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無料問題集CRT-261 資格取得

質問 1：
The contact center at Universal Containers offers support through phone, email, public website, and a Community. The contact center manager wants to demonstrate the success of recent self-service initiatives to executive management. Which two reports should the contact center manager present to executive management? Choose 2 answers
A. Number of cases closed by self-service users.
B. Number of Knowledge articles created each month.
C. Average call handle time by team.
D. Number of cases created using Communities by month.
正解：A,D
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 2：
Cloud Kicks has millions of customers. Only a small percentage of the customers have existing Contact records in Salesforce The customer's email address is used to populate details from another system and enrich the Contact record.
A service center uses multiple channels to support customers, including phone, Email-to-Case, and Web-to- Case. Support agents frequently fail to capture the necessary information, leading to an inconsistent customer experience.
What is the recommended method to consistently capture new caller details?
A. Use an auto-launched flow to capture details.
B. Use a new customer Path on Contact to capture details.
C. Use Open CTI with Pop to flow to capture details.
D. Use a global quick action to capture details.
正解：A
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 3：
What should a consultant recommend service agents use?
A. Recommendation Strategy Metrics related list.
B. Paused now interviews Lightning Component.
C. History tab on the Actions & Recommendations comporent.
D. Einstein Next Best Action Strategy Guilder.
正解：C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 4：
AW Computing sells and supports personal computers and printers. There are times when support reps are unable to solve the customer's product issues over the phone. In those instances, the customer ships the product back to AW Computing for servicing.
What should be implemented to ensure the repairs are completed in a timely manner by technicians with the appropriate skill set?
A. Service requests are assigned to a quruc where the technician can accept it.
B. Service requests are scheduled using Salesforce Field Service.
C. Service requests are asstgred to the technician using Omnt-Channel.
D. Service requests art assigned by the support reps to trie technician
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 5：
Universal Containers wants to reduce the clicks a Customer Support Agent uses when working on a case. This includes the time it takes to create, resolve, and close the case. Which three Salesforce productivity features should be used to accomplish this requirement? Choose 3 answers
A. Quick Text
B. Macros
C. Omni-Channel
D. Publisher Actions
E. Chatter
正解：A,B,D
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

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Salesforce CRT-261 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
トピック 2	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 3	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
トピック 4	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 5	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 6	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
トピック 7	Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
トピック 8	Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
トピック 9	Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
トピック 10	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 11	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
トピック 12	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 13	Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
トピック 14	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 15	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 16	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 17	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 18	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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