CRT-261の無料問題集（199題）、CRT-261認定試験参考書

Salesforce CRT-261 問題集

CRT-261日本語版
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試験コード：CRT-261

試験名称：Certification Preparation for Service Cloud Consultant

最近更新時間：2024-10-30

問題と解答：全199問

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無料問題集CRT-261 資格取得

質問 1：
Universal Containers wants to deploy the Service Cloud to its contact centers located across North America, Europe, and Asia. The company wants standardized contact center processes and reporting implemented in its centers worldwide.
Which approach should a consultant recommend in this scenario?
A. Recommend that the VP of Worldwide Support design a global template to provide a clear vision and standardization.
B. Assign a global team of experienced agents and leaders to create a common design template and report structure.
C. Assign teams in each major contact center to design a solution unique to its needs and have an analyst build a combined report.
D. Recommend utilizing out-of-the-box functionality to reduce cost and ensure one worldwide process and reporting.
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 2：
Cloud Kicks is preparing to support customers through SMS text messaging and WhatsApp. Support agents will need to easily switch between multiple customer conversations. Which two features will help meet the requirements?
Choose 2 answers
A. Service Console
B. Messaging
C. Social Customer Service
D. Chat
正解：A,B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 3：
A consultant has been hired to integrate a client's phone system with the Salesforce Service Console. What are two key considerations for this integration? Choose 2 answers
A. Service Console case creation configuration
B. Lightning Console enablement
C. Call Center Definition File creation
D. CTI Adapter configuration
正解：C,D
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 4：
Cloud Kicks (CK) provides support through Web-to-Case. As part of a service improvement project, a self- service portal in Experience Cloud and public Knowledge base were added. When reviewing service KPIs, management at CK found a 10% increase in case resolution time and is considering reverting the changes.
What is the likely reason for the KPI change?
A. Agents do not have access to the same Knowledge articles as customers.
B. Self-service deflects easy cases, leaving more complex cases for agents.
C. Customers are spending additional time searching for answers.
D. Customers must spend additional time registering for the portal.
正解：B
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質問 5：
How should a Consultant provide Suggested Article functionality to Lightning Service Console users?
A. Add the Knowledge tab to the Console app.
B. Add the Suggested Article widget to the Case page layout.
C. Create email templates with Knowledge Articles attached.
D. Add the Knowledge Component to the Service Console.
正解：D
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

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Salesforce CRT-261 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
トピック 2	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 3	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
トピック 4	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 5	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 6	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
トピック 7	Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
トピック 8	Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
トピック 9	Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
トピック 10	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 11	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
トピック 12	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 13	Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
トピック 14	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 15	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 16	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 17	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 18	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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