CRT-261日本語の無料問題集（199題）、CRT-261日本語認定試験参考書

Salesforce CRT-261日本語問題集

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試験コード：CRT-261J

試験名称：Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

最近更新時間：2025-01-18

問題と解答：全199問

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質問 1：
Cloud Kicks のサービスエージェントは、パスワードのリセット要求などの同様のケースに多くの時間を費やしていると報告しています。
エージェントは通常、パスワードのリセット手順が記載されたメールテンプレートを選択し、顧客にメールを送信して、ケースのステータスを「応答済み」に更新します。
生産性を向上させるために推奨される機能は何ですか?
A. クイックテキスト
B. Lightning ユーティリティバー
C. マクロ
D. サービスコンソール
正解：C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 2：
コンサルタントは知識検索を確実にするためにどのようなアプローチを取るべきか
サービスエージェントの製品専門分野に関する記事のみを表示しますか?
A. 各レコードタイプに記事アクションを作成し、レコードタイプをサービスエージェントに割り当てます。
B. 各レコードタイプに権限セットを作成し、サービスエージェントに権限を割り当てます。
C. 各レコードタイプのページレイアウトを作成し、サービスエージェントにレイアウトを割り当てます。
D. 製品ごとにデータカテゴリを作成し、サービスエージェントにデータカテゴリを割り当てます。
正解：D
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 3：
ある企業対消費者 (B2C) 企業は、サービスコストを削減し、顧客関係を改善したいと考えています。現在、顧客は請求書の支払いや連絡先情報の更新を、紙の給与明細書を会社に返送することで行っています。
要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?
A. 顧客アカウントポータルテンプレートを備えた Experience Cloud
B. クレジットカード決済機能を備えた Einstein ボット
C. テレペイ機能付き Service Cloud Voice
D. 統合支払い機能を備えたフィールドサービス
正解：A
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 4：
Cloud Kicks は、外部ナレッジベースから Salesforce Knowledge に移行しています。現在、ユーザーは 8 つのトップレベルトピックから選択できます。各トピックには 250 のサブトピックがあり、10 レベルの深さの階層構造になっています。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
A. 各カテゴリグループに最大 200 個のカテゴリを整理します。
B. 各記事にカテゴリグループごとに最大 10 個のデータカテゴリを割り当てます。
C. 6 レベル以下の階層に再編成します。
D. 3 つ以下のカテゴリグループに統合します。
正解：C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 5：
Universal Containers は、顧客サービスサイトを実装したいと考えています。このサイトの目標は、コミュニティメンバーがオンラインでケースにアクセスし、ケースを作成および管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?
A. サイトメンバーの連絡先レコードに基づいてアクセスを許可する共有セットを設定します。
B. ケースと連絡先の内部アクセスの組織全体のデフォルトを非公開に変更します。
C. 連絡先レコードをサイトメンバーと共有するための共有ルールを作成します。
D. ケース割り当てルールを更新して、サイトメンバーを定義済みのケースチームに追加します。
正解：A
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 6：
Universal Containers は、Knowledge Importer を使用して外部ナレッジベースを Lightning Knowledge にインポートしたいと考えています。
これはどのように実装すればよいでしょうか?
2つの回答を選択してください
A. インポート前に記事レコードタイプを作成する必要があります。
B. 複数の記事レコードタイプを同じ CSV にインポートできます。
C. 各記事レコードタイプは個別の CSV に含まれている必要があります。
D. 記事レコードタイプはインポートの一部として作成されます。
正解：A,C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 7：
ユニバーサルコンテナは最近、Salesforceナレッジ実装を展開しましたが、SalesforceコンソールのKnowledge Oneウィジェットに信頼性の低い無関係なナレッジ記事が表示されています。コンサルタントは、品質チェックの不足に対処するためにどの2つのアクションを推奨すべきでしょうか？
2件の回答
A. 記事検索のワイルドカードを有効にして設定する
B. 記事の管理ユーザー権限を制限する
C. 直感的なデータカテゴリ階層を設定する
D. ケースを閉じるときに記事の追加を要求する
正解：A,C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 8：
ユニバーサルコンテナーは、ケースを処理する際にカスタマーサポートエージェントが使用するクリック数を削減したいと考えています。これには、ケースの作成、解決、およびクローズにかかる時間が含まれます。この要件を満たすには、どの 3 つの Salesforce 生産性機能を使用する必要がありますか? 3 つの回答を選択してください
A. クイックテキスト
B. パブリッシャーアクション
C. チャッター
D. オムニチャネル
E. マクロ
正解：A,B,E
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

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Salesforce CRT-261日本語認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
トピック 2	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 3	Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
トピック 4	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
トピック 5	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 6	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
トピック 7	Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
トピック 8	Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
トピック 9	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
トピック 10	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
トピック 11	Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
トピック 12	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 13	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 14	Explain the considerations for data migration and data quality Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
トピック 15	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
トピック 16	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 17	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
トピック 18	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 19	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 20	Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
トピック 21	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 22	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 23	Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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