CRT-261日本語の無料問題集（199題）、CRT-261日本語認定試験参考書

Salesforce CRT-261日本語問題集

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試験コード：CRT-261J

試験名称：Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

最近更新時間：2024-10-29

問題と解答：全199問

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無料問題集CRT-261日本語資格取得

質問 1：
Cloud Kicks (CK) は、サービス契約に基づいて製品サポートを提供します。顧客のサービス契約には、ケースと作業注文の両方に対する応答時間と営業時間に関する同じレベルの権利が含まれています。
CK はセットアップを管理するための効率的な方法を望んでいます。
要件を満たすための推奨構成は何ですか?
A. WorV 注文を資格プロセスと同じケースに割り当てます。
B. ケースから作成された作業指示書は、自動的に資格付与プロセスを継承します。
C. ケースと作業指示書に個別の権利付与プロセスを設定する
D. 作業指示書にエンタイトルメントプロセスを割り当てるための Apex トリガーを作成します。
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 2：
クライアントのサポートコールセンターでは、新しい製品ラインに関する問い合わせが増えています。エージェントは問題解決に問題を抱えており、サポートのために Tier 2 にエスカレーションしています。
通話量とエスカレーションを減らすには、どのようなアクションを取る必要がありますか?
A. ナレッジ記事を作成し、社内および一般に公開します。
B. 製品ラインの Tier 1 をバイパスするように IVR ルーティングを構成します。
C. ケースを Tier 2 に直接割り当てるようにオムニチャネルを構成します。
D. ダッシュボードを作成して、通話量をタイプ別に追跡および管理します。
正解：A
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 3：
ユニバーサルコンテナーのサービス担当副社長は、サポート担当者が顧客にナレッジ記事をより簡単に、より迅速に送信できるようにしたいと考えています。この要求を満たすには、コンサルタントはどのような設定を行う必要がありますか?
A. 記事を顧客に送信する自動応答ルールを作成します
B. 顧客に記事を送信するためのワークフローメールアラートを作成する
C. 顧客に記事を送信するための Lightning メールテンプレートを作成します
D. 記事を記載したメールを顧客に送信するためのマクロを作成する
正解：D
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 4：
ある会社が Salesforce Service Cloud を導入しました。この会社では、顧客サポートサービスセンターの収益性を確保するために主要業績評価指標 (KPI) が必要です。経営幹部がサービスセンターのコストを理解するために使用できる 3 つの指標はどれですか。3 つの回答を選択してください。
A. 優先度別のすべてのオープンケース
B. チャネル別のすべてのオープンケース
C. 顧客別のすべてのケース
D. ケース解決時間
E. 月初から現在までに完了したすべてのケース
正解：C,D,E
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 5：
Universal Containers のエージェントは、ケースの連絡先にメールを送信した後、ケースのステータスを「顧客待ち」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順を実行することを忘れていることに気付きました。
この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
A. 検証ルールを有効にする
B. ケースマクロを作成する
C. ケースエスカレーションルールを定義する
D. プロセスビルダーを構成する
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 6：
Cloud Kicks (CK) の最近の調査では、ケースの解決に要する時間の長さが原因で顧客満足度が低下していることがわかりました。ケース分析では、同じ一連の手順で迅速に解決できる類似のケースが多数あることが示されています。CK ではすでにナレッジ管理が有効になっています。
ケースのクローズにかかる時間を短縮するための推奨方法は何ですか?
A. データカテゴリグループを追加します。
B. 同義語グループを作成します。
C. おすすめの記事を有効にします。
D. 記事の翻訳を作成します。
正解：C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 7：
Universal Containers は、ケースに対する今日のすべての変更の履歴を、単一のページビューで発生した順序で表示したいと考えています。この要件には、コメント、電子メール、ケースフィールドの編集が含まれます。コンサルタントは、この要件を実装するためにどのツールを推奨する必要がありますか?
A. Visualforce カスタムページ質問と回答 PDF ページ 6
B. プロセスビルダー
C. サービス用 Salesforce コンソール
D. 自動起動フロー
正解：C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 8：
ナレッジ検索でサービスエージェントの製品専門分野の記事のみが表示されるようにするには、コンサルタントはどのようなアプローチを採用する必要がありますか?
A. 各レコードタイプに対して記事アクションを作成し、レコードタイプをサービスエージェントに割り当てます。
B. 各レコードタイプのページレイアウトを作成し、レイアウトをサービスエージェントに割り当てます。
C. 各レコードタイプに権限セットを作成し、サービスエージェントに権限を割り当てます。
D. 製品ごとにデータカテゴリを作成し、サービスエージェントにデータカテゴリを割り当てます。
正解：D
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

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Salesforce CRT-261日本語認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
トピック 2	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 3	Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
トピック 4	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
トピック 5	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 6	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
トピック 7	Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
トピック 8	Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
トピック 9	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
トピック 10	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
トピック 11	Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
トピック 12	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 13	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 14	Explain the considerations for data migration and data quality Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
トピック 15	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
トピック 16	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 17	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
トピック 18	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 19	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 20	Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
トピック 21	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 22	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 23	Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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