Service-Cloud-Consultant日本語の無料問題集（178題）、Service-Cloud-Consultant日本語認定試験参考書

Salesforce Service-Cloud-Consultant日本語問題集

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試験コード：Service-Cloud-Consultant-JPN

試験名称：Salesforce Certified Service cloud consultant (Service-Cloud-Consultant日本語版)

最近更新時間：2024-12-21

問題と解答：全178問

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質問 1：
Universal Containers では、サポートエージェントは、顧客がケースを作成するときにサポートを受ける資格があることを確認する必要があります。
サポートエージェントは、顧客がサポートを受けることが許可されていることをどこで確認できますか?
A. 権利
B. マイルストーン
C. {0} アクション
正解：A
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質問 2：
Universal Containers (UC) カスタマーサポート組織は、コールセンターに Knowledge-Centered Support (KCS) を導入しました。ただし、コールセンター管理者は、エージェントが新しいナレッジ記事をより頻繁に提供する必要があると考えています。
この状況に対処するために UC は何をすべきでしょうか?
A. 出版が承認された新しい記事の数に基づいてエージェントを評価し、報酬を与えます。
B. エージェントは、新しい推奨記事を送信するときにケースのチェックボックスをオンにする必要があります。
C. 承認のために送信された新しい記事の数に基づいてエージェントを測定し、報酬を与えます。
正解：A
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質問 3：
Universal Containers (UC) は、2 つの異なるビジネスグループにカスタマーサポートを提供します。UC では、各ビジネスグループのケースに異なるサポートプロセスと分野が必要です。
要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を実装する必要がありますか?
A. 動的フォーム
B. レコードの種類
C. オムニチャネル
正解：B
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質問 4：
サービス改善プロジェクトの一環として、Cloud Kicks (CK) はサポートエージェント向けにナレッジマネジメントを導入しました。導入から数か月後、CK 管理者は、報告された顧客満足度に一貫性がないことに気付きました。主要業績評価指標 (KPI) は減少を示しています。ただし、多くのお客様から、優れたサポートエクスペリエンスについての声が寄せられています。
どの KPI が格差を説明するのに役立つでしょうか?
A. CSAT スコアが高い記事が添付されているケースと付いていないケースを測定します。
B. 高いネットプロモータースコア (NPS) が付けられた記事の有無を測定します。
C. ケースのステータスに基づいて、記事が添付されているケースと添付されていないケースを測定します。
正解：A
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質問 5：
チャットリクエストにサービスエージェントが効果的に応答するのに十分な情報が含まれていることを確認するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
A. Einstein チャットボットを使用してインテントをカスタマイズします。
B. Lightning コンソールのチャットページをカスタマイズします。
C. プレチャットフォームをカスタマイズします。
正解：C
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質問 6：
Cloud Kicks (CK) は、サービス組織内のケースクロージャの主要業績評価指標 (KPI) と製品サポート計画を改善するために人工知能 (Al) を導入したいと考えています。CK には少なくとも 1,000 件のクローズされたケースがあり、そこから空のフィールドの正確な値を予測できます。CK はまだ Einstein Al 製品を実装していません。
コンサルタントはどのアプローチを開始することを推奨しますか。CKでのアルの努力？
A. ケースデータの問題を確認して対処し、Einstein 記事の推奨事項を設定します。
B. ケースデータの問題を確認して対処し、Einstein 分類アプリを設定します。
C. 完了したケースが十分にあることを確認し、Einstein Service Al Grounding with Cases をオンにします。
正解：B
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Salesforce Service-Cloud-Consultant日本語認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Implementation Strategies: It focuses on the successful execution of a consulting engagement, including planning, requirements gathering, design, build, test, and documentation. It also covers deployment and training strategies, as well as considerations for data migration, data quality, data governance, and managing large data volumes.
トピック 2	Case Management: It delves into designing case management solutions, from creation to closure, including assignment, escalation, resolution, and disposition. It also covers case deflection strategies, service entitlements, milestones, assets, business hours, SLAs, and the capabilities and use cases of Service Cloud automation.
トピック 3	Industry Knowledge: This topic covers the key factors that influence contact center metrics and KPIs, the risks, benefits, and business challenges of meeting client's desired outcomes, as well as the industry standards and general capabilities of different service organizations.
トピック 4	Integrations: This topic explains the use cases and considerations for core Service Cloud integrations.
トピック 5	Service Cloud Solution Design: The topic delves into the analysis of customer requirements to determine appropriate solution designs for the service agent experience and the customer experience, including interaction channels. It also covers the sub-topics of data security and compliance measures.

参照：https://trailhead.salesforce.com/credentials/servicecloudconsultant

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