Service-Cloud-Consultant日本語の無料問題集（178題）、Service-Cloud-Consultant日本語認定試験参考書

Salesforce Service-Cloud-Consultant日本語問題集

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試験コード：Service-Cloud-Consultant-JPN

試験名称：Salesforce Certified Service cloud consultant (Service-Cloud-Consultant日本語版)

最近更新時間：2025-01-21

問題と解答：全178問

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質問 1：
Cloud Kicks は、Service Cloud Voice Dialer を使用する顧客に電話サポートを提供します。通話が完了すると、サポートエージェントは多くの場合、フォローアップメールを送信したり、ケースのメモを完成させたりする必要があります。CK は、エージェントの効率についての洞察を得たいと考えています。
コンサルタントは、個々のエージェントの効率を追跡するためにどの指標を推奨する必要がありますか?
A. 会話後の作業時間
B. 通話放棄
C. 送信されたメールの総数
正解：A
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質問 2：
Cloud Kicks のサービスエージェントは、異なるチャネルで同じ顧客からの重複したケースに頻繁に遭遇します。
管理者は、サービスエージェントが重複を処理し、ケースの 1 つを削除する方法を提供したいと考えています。
コンサルタントはどの行動を推奨すべきでしょうか?
A. ケースに重複ルールを設定します。
B. 自動起動されるフローを作成します。
C. 大文字と小文字の結合を有効にします。
正解：C
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質問 3：
Universal Containers (UC) は Service Cloud を実装しています。UC は、ケースの総量と、エージェントがケースに費やす平均時間を削減する必要があります。
これらの要件を満たすソリューションはどれですか?
A. 顧客に対してエージェントチャット機能を有効にします。Experience Cloud サイトからケースを記録する機能を無効にします。
B. ナレッジ記事を Experience Cloud サイトに公開し、ケース終了時の記事の添付を有効にします。
C. エスカレーションルールを使用して、ケースを正しいステータスに移行します。レポートを作成して、サービスレベルアグリーメント (SLA) の遵守を監視します。
正解：B
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質問 4：
Cloud Kicks (CK) は Service Cloud と Slack を使用します。困難なケースの場合、サービスエージェントは Slack で群れを作り、複数の CK 部門から専門家を呼び込みたいと考えています。
Slack Swarm を立ち上げたいエージェントにコンサルタントは何を勧めるべきですか?
A. Apex トリガー
B. エスカレーションルール
C. クイックアクション
正解：C
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質問 5：
Universal Containers (UC) は、主要なユースケース、システム機能、統合パターンを検証するために、北米のコールセンター内に Service Cloud を導入しています。UC 指導チームは、今後の Salesforce リリーススケジュールが実装プロジェクトの開発作業に影響を与える可能性があることを懸念しています。
このシナリオでは、コンサルタントは UC の Salesforce システム管理者に何を行うよう推奨すべきですか?
A. リリースがデプロイされる前にチームがプロジェクトを完了できるように、本番組織へのリリースを延期します。
B. サンドボックスへの更新を無効にすると、チームはリリースからの更新なしでソリューションを使い続けることができます。
C. チームがリリースがデプロイされる前にテストを実施できるように、サンドボックスを Bp プレビュー組織としてオプトインします。
正解：C
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質問 6：
Universal Containers は、新しいサービスエージェントのトレーニングを行っています。トレーニングの一部には、顧客からのメッセージの処理が含まれます。
ただし、コンタクトセンターのマネージャーがメッセージングセッションを監視して、サービスエージェントの応答が専門的かつ正確であること、および必要なときにサポートできることを確認することが重要です。
このニーズをサポートするには、コンサルタントはどの Lightning コンソール機能を設定する必要がありますか?
A. [チャットスーパーバイザー] タブとウィスパーメッセージ
B. オムニチャネルスーパーバイザーとウィスパーメッセージ
C. インシデント管理タブとウィスパーメッセージ
正解：B
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Salesforce Service-Cloud-Consultant日本語認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Implementation Strategies: It focuses on the successful execution of a consulting engagement, including planning, requirements gathering, design, build, test, and documentation. It also covers deployment and training strategies, as well as considerations for data migration, data quality, data governance, and managing large data volumes.
トピック 2	Case Management: It delves into designing case management solutions, from creation to closure, including assignment, escalation, resolution, and disposition. It also covers case deflection strategies, service entitlements, milestones, assets, business hours, SLAs, and the capabilities and use cases of Service Cloud automation.
トピック 3	Industry Knowledge: This topic covers the key factors that influence contact center metrics and KPIs, the risks, benefits, and business challenges of meeting client's desired outcomes, as well as the industry standards and general capabilities of different service organizations.
トピック 4	Integrations: This topic explains the use cases and considerations for core Service Cloud integrations.
トピック 5	Service Cloud Solution Design: The topic delves into the analysis of customer requirements to determine appropriate solution designs for the service agent experience and the customer experience, including interaction channels. It also covers the sub-topics of data security and compliance measures.

参照：https://trailhead.salesforce.com/credentials/servicecloudconsultant

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