CRT-261日本語の無料問題集（199題）、CRT-261日本語認定試験参考書

Salesforce CRT-261日本語問題集

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試験コード：CRT-261J

試験名称：Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

最近更新時間：2024-12-18

問題と解答：全199問

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質問 1：
ユニバーサルコンテナーズのコンタクトセンターでは、電話、電子メール、公開 Web サイト、コミュニティを通じてサポートを提供しています。コンタクトセンターのマネージャーは、最近のセルフサービスイニシアチブの成功を経営陣に示したいと考えています。コンタクトセンターのマネージャーが経営陣に提示すべき 2 つのレポートはどれですか。2 つの回答を選択してください。
A. コミュニティを使用して月別に作成されたケースの数。
B. 毎月作成されるナレッジ記事の数。
C. セルフサービスユーザーによってクローズされたケースの数。
D. チーム別の平均通話処理時間。
正解：A,C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 2：
Cloud Kicks では、すべての新しいナレッジ記事に対してレビュープロセスを実装しています。各記事は、ユーザーが利用できるようになる前に、主題の専門家によってレビューされ、承認される必要があります。
選択したすべてのチャネルで記事を表示するには、どの手順が必要ですか?
A. ナレッジ承認ページから記事を承認して公開します。
B. 最終承認アクションを「編集用にレコードをロックする」に設定します。
C. エージェントは承認プロセスの後に「公開」をクリックする必要があります。
D. 承認プロセスは自動的に公開されます。
正解：A
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質問 3：
Cloud Kicks は、最初の通話で解決されたケースを表示したいと考えています。ケースを作成するときに [保存して閉じる] を使用するようにトレーニングされていません。最初の通話の解決が表示されるように、既存のクローズされたケースレポートを変更する必要があります。
要件を満たすためにレポートの変更を推奨するものは何ですか7
A. ステータスのフィルターが Ctosea 解決済みに等しい
B. 終了日が作成日と等しいフィルター
C. 開封日時が作成日と等しいフィルター
D. フィルターまたは作成時のコードが true に等しい
正解：D
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質問 4：
フィールドエンジニアは、顧客サイトで顧客が購入した製品の現在の在庫レベルにアクセスする必要があることがよくあります。
この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
A. エンタープライズリソースプランニングシステムと統合します。
B. ナレッジ管理システムを開発し公開する
C. Field Service Lightning を実装します。
D. Salesforce モバイルで Visual Flows を構成します。
正解：C
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質問 5：
Universal Containers は、新しいケースが 2 営業日以上処理されていない場合にサポートマネージャーに通知したいと考えています。
コンサルタントはどのアプローチを実装すべきでしょうか?
A. ケース自動応答ルールを定義します。
B. 大文字と小文字の割り当てルールを確立します。
C. ケースのエスカレーションルールを構成します。
D. Flow Builder を使用して、スケジュールされたパスを持つフローを作成します。
正解：C
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質問 6：
サービスコンソールユーザーは一度に数十件のケースに取り組んでおり、その日の早い時間に作業したケースを更新する必要があることがよくあります。
コンサルタントはどのような構成を推奨すべきでしょうか?
A. カスタムリストビューを定義します。
B. すべてをタブで開いたままにします。
C. ユーティリティバーに履歴を追加します。
D. 2 番目のコンソールセッションを使用します。
正解：B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 7：
Universal Containers の営業チームは新規顧客の獲得に非常に成功したため、サポートチームは当日の顧客サポートを提供できなくなりました。
この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
A. サポート電話回線を追加します。
B. 営業担当者にサポートケースへの対応を依頼する
C. 顧客を 1 日あたり 5 件までに制限します。
D. セルフヘルプの顧客コミュニティを提供します。
正解：D
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質問 8：
最近の作業タスクでは、サービスエージェントがケースをクローズして電子メールでアンケートを送信するときに同じ手順を実行するように SVA サービスセンターに指示しました。これらの手順は、ケースごとに約 1 分かかります。毎年多数のケースがクローズされるため、この操作の効率を向上させることが重要です。
プロセスを改善するために連携して機能する 2 つの推奨される Service Ctoud 機能は何ですか? 2 つの回答を選択してください
A. クイックテキスト
B. グローバルクイックアクション
C. マクロ
D. メールテンプレート
正解：C,D
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Salesforce CRT-261日本語認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
トピック 2	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 3	Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
トピック 4	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
トピック 5	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
トピック 6	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
トピック 7	Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
トピック 8	Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
トピック 9	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
トピック 10	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
トピック 11	Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
トピック 12	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 13	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 14	Explain the considerations for data migration and data quality Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
トピック 15	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
トピック 16	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 17	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
トピック 18	Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
トピック 19	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
トピック 20	Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
トピック 21	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 22	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 23	Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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