ITIL-SOA日本語の無料問題集（14題）、ITIL-SOA日本語認定試験参考書

Peoplecert ITIL-SOA日本語問題集

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試験コード：ITIL-SOA-JPN

試験名称：ITIL Intermediate Module - Service Offerings and Agreements (ITIL-SOA日本語版)

最近更新時間：2024-12-16

問題と解答：全14問

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質問 1：
シナリオ
IT セキュリティ会社は、複数の国で多数の大規模な金融組織に安全なデータサービスを提供しています。同社は本国に管理本部を持ち、各国にデータセンターを持っています。
各データセンターは、多数のサプライヤが提供するサードパーティ契約からサービスのサポートを受けます。すべてのサポートサービスは範囲が定められ、文書化されており、企業戦略と各国で施行されている規制に準拠しています。セキュリティサービス会社は、必要に応じてサプライヤーを選択する優先サプライヤーリストを維持し、定期的に見直します。
サービスデスク機能は、サプライヤの 1 つによって提供されます。過去10年以上にわたり、サプライヤーが提供する高品質で一貫したサービスに基づいて、サプライヤーとの強力な関係が築かれてきました. 金融ビジネスの性質上、サービスデスク契約には、合意されたサービスレベルが維持されない場合に強制できる厳しい罰則条項が含まれている必要がありますが、これらは要求されたことはありません。
バンキングの新規顧客から、過去 3 か月間、インシデントの管理と処理においてサービスデスクが提供するサービスのレベルに一貫性がなく、多くのインシデントが予定どおりに解決されていないことを強調する、多くの苦情が寄せられています。合意された目標で。
IT セキュリティ会社には、長年にわたってその役割を果たしてきたサービスレベルマネージャーがいます。最近、新しいサプライヤー管理プロセスが導入され、サプライヤーマネージャーが任命されました。最近の苦情にどのように、誰が対処するべきかについて、いくらかの混乱が生じています。
シナリオを参照してください。
あなたは、サービスレベルマネージャーとサプライヤーマネージャーの役割に関する混乱を解決するよう求められました。次のオプションのうち、最も適切な責任分担を表し、サービスデスクサプライヤに関する現在の苦情に対処するものはどれですか?
A. サービスレベルマネージャー: 苦情を記録します。苦情については、次回のレビュー会議でサプライヤーと話し合うことを顧客に伝えます。苦情が効率的かつ効果的な方法で処理されることを保証するために、契約上の紛争プロセスが呼び出されることを顧客に保証します。実行したアクションを顧客に通知します。
サプライヤーマネージャー: 次回のレビューミーティングでサプライヤーと苦情について話し合う
サプライヤとの異議申し立てプロセスを開始します。サプライヤーとその契約のリスク分析を実行します。
B. サービスレベルマネージャー: 顧客に謝罪し、サービスレベルの低さを金銭的に補償します。契約の条件の下で、サービスデスクとのレビューが実施され、サプライヤーが合意された目標と課された罰則に対して厳密に監視され、契約の終了につながる可能性があることを保証します。
サプライヤーとその契約のリスク分析を実行します。
サプライヤーマネージャー: 苦情を記録します。サプライヤーのレビューとサービスデスク機能を設定します。契約の罰則条項を発動して、サプライヤーから補償を回収します。サプライヤーのリスク評価を上げます。継続的なサービス改善と併せて、サービス改善計画を開始します。
C. サービスレベルマネージャー: 緊急の問題として苦情を確認することを顧客に通知します。苦情が効率的かつ効果的な方法で確実に処理されるように、紛争処理プロセスが実施されていることを顧客に保証します。結果が更新されることをお客様に伝えます。サプライヤが会社の顧客に提供するすべてのサービスについて、サプライヤのパフォーマンスを確認します。
サプライヤーマネージャー: 苦情を記録します。苦情を調査するために、サービスデスクサプライヤーとのミーティングを迅速に手配します。必要に応じて、異議申し立てプロセスを開始します。
D. サービスレベルマネージャー: 苦情を記録します。早急に苦情を確認することをお客様に伝えます。失敗の証拠を収集し、サプライヤーマネージャーに渡します。苦情が効率的かつ効果的に処理され、必要に応じて改善が開始されるようにします。進行状況と結果の両方を顧客に知らせます。
サプライヤーマネージャー: 苦情を調査するために、サービスデスクサプライヤーとのミーティングを手配します。サプライヤが会社の顧客に提供するすべてのサービスについて、サプライヤのパフォーマンスを確認します。調査結果をサービスレベルマネージャーに報告します。
正解：D

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Peoplecert ITIL-SOA日本語認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	The Value To The Business Of SOA Activities Technology And Implementation Considerations SOA Roles And Responsibilities
トピック 2	Challenges, Critical Success Factors And Risks
トピック 3	Service Level Management, Which Sets Up A Service Level Agreement (SLA) Structure And Ensures That All Slas Have An Underpinning Support Structure In Place
トピック 4	Financial Management For IT Services, Which Includes Ensuring Understanding Of The Service Value And The Management Of All Financial Considerations
トピック 5	Supplier Management, Which Ensures All Partners And Suppliers Are Managed In The Appropriate Way And Includes Contract Management
トピック 6	Demand Management, Which Identifies Patterns Of Business Activity To Enable The Appropriate Strategy To Be Implemented
トピック 7	Service Portfolio Management, Which Provides Documentation For Services And Prospective Services In Business Terms
トピック 8	How The SOA Processes Rely On A Good Business Case Overview Of SOA Processes And Basic Principles
トピック 9	Service Catalogue Management, Which Is Concerned With The Production And Documentation Of The Service Catalogue From A Business And A Technical Viewpoint

参照：https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-intermediate-level/service-offerings-and-agreements

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