質問 1:重大なケースの候補が承認されると、重大なケースが作成されます。その後、顧客のケースはどうなりますか?
A. 顧客案件が主案件の子案件となる
B. 顧客ケースが主要ケースの親ケースになる
C. お客様のケースは自動的にクローズされます
D. お客様のケースは自動的に問題に関連付けられます
正解:B
質問 2:構成アイテム (CI) は、顧客に販売される各製品の個々の構成をキャプチャするエンティティであり、CI は構成管理データベース (CMDB) に格納されます。アセットは、顧客向けにサポートされる特定の製品インスタンスです。次の説明のうち、CI と資産について正しいものはどれですか?
A. CMDB は一部のアセットを構成アイテム (CI) として追跡する場合がありますが、すべてのアセットが CI であるとは限りません
B. CMDB は CI のみを追跡し、アセットを CI にすることはできません
C. CMDB は、すべての資産を構成アイテム (CI) として追跡します。
D. アセットの契約と資格によって、アセットが CMDB に保存されるかどうかが決まります。
正解:A
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)
質問 3:ケースフィールド「連絡先」の情報は、どのインシデントフィールドにコピーされますか?
A. お問い合わせ
B. お客様
C. ユーザー
D. 発信者
正解:D
質問 4:ケースをクローズするために解決情報の必須フィールドは次のうちどれですか?
A. 閉店
B. 原因
C. 解決策に関するメモ
D. クローズ済み
正解:C
質問 5:カスタマー サービス エージェントは、Agent Assist を使用して対話から情報を検索できます。デフォルトで、利用可能な検索ソースは何ですか? (3つお選びください。)
A. カスタマー サービス ポータル
B. ナレッジ記事
C. サービス カタログ
D. コミュニティ
E. 消費者サービス ポータル
正解:B,C,D
質問 6:ビジネスルールをセルフサービスポータルの機能に一致させます。
ホットエリア:
正解:
Explanation:
質問 7:ケースとタスクのスキルと必須スキルの両方を指定できるのはどのロールですか? (2つお選びください。)
A. 顧客管理者 (sn_customerservice.customer_admin)
B. カスタマー サービス マネージャー (sn_customerservice_manager) 最も多くの票を獲得
C. パートナー (sn_customerservice.partner)
D. カスタマー サービス エージェント (sn_customerservice_agent) の最多投票数
正解:B,D
質問 8:次の役割のうち、消費者の記録を更新できないものはどれですか?
A. sn_customerservice.consumer_agent
B. sn_customerservice_agent
C. admin
D. sn_customerservice_manager
正解:B
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トピック | 出題範囲 |
---|
トピック 1 | - Overview of CSM Application
- Engagement Methodology and Project Planning
|
トピック 2 | - Customer Service Management System Setup and Configuration
- Customer Service Management Integration
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トピック 3 | - CSM Portal, Knowledge Management, Service Catalog, Communities and Performance Analytics
|
トピック 4 | - Integration with 3rd Party Systems
- Integration Capabilities
- Knowledge Management
|
トピック 5 | - CSM in ServiceNow
- Service Catalog
- CSM Portal
- CSM Setup
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参照:https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow/other-documents/training/cis-csm-blueprint.pdf
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