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Salesforce ADX261 問題集

ADX261

試験コード:ADX261

試験名称:Administer and Maintain Service Cloud

最近更新時間:2025-02-15

問題と解答:全179問

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価格: ¥6599 

無料問題集ADX261 資格取得

質問 1:
The support manager at Universal Containers wants to see monthly historical metrics for first-call resolution by call center.
Which analytics solution should the consultant recommend?
A. Case History report grouped by Call Center
B. Dynamic Dashboard grouped by Call Center
C. Case report grouped by Call Center
正解:B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 2:
Cloud Kicks provides phone support to customers using the Service Cloud Voice Dialer. Once a call completes, support agents often need to send a follow-up email or finalize case notes. CK wants to get insight about agent efficiency.
Which metric should a consultant recommend to track the efficiency of individual agents?
A. After Conversation Work Time
B. Total Emails Sent
C. Call Abandonment
正解:A
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 3:
Universal Containers has recently implemented an Experience Cloud site to allow its customers to create and update their cases online. Customers should only be able to access the cases where they are listed as the contact, including cases created by the their behalf. support team on What should a consultant recommend to meet the requirement?
A. A sharing set to grant the Experience Cloud site user access to records associated to their Contact record
B. An organization-wide default of Public Read/Write on the Case object
C. A sharing rule to ensure record access is granted based on the Experience Cloud site user role hierarchy
正解:A
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 4:
Universal Containers case managers receive a high volume of new cases daily and would like to improve efficiency across multiple teams with multiple disparate product specializations. Currently, all cases are automatically distributed evenly across all case managers, regardless of the case manager's knowledge of the products related to the case.
What should a consultant recommend to modify the Case Assignment rules?
A. Implement Einstein Article Recommendations.
B. Implement Queue-Based Routing
C. Implement Skills-Based Routing.
正解:C
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 5:
Cloud Kicks is preparing to launch Service Console to a large set of service agents. Feedback from a pilot group of users revealed they would like a quick way to navigate the console, including changing tabs, saving records, and searching.
What is the recommended feature to improve productivity?
A. Custom macros
B. Keyboard shortcuts
C. Quick text
正解:B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 6:
A consultant has been hired to integrate a client's phone system with the Service Console.
What is the consultant required to do during this integration?
A. Add the utility bar to the app.
B. Configure the CTI Adapter.
C. Enable the Lightning Console.
正解:B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

質問 7:
Universal Containers (UC) is preparing to implement Service Cloud and wants to onboard its global support team. UC is gathering feedback from the support team about how they will use Service Cloud. Requirements gathering sessions have resulted in a large set of deliverables.
What should a consultant recommend as the next step?
A. Prioritize the requirements based on requests from the regions.
B. Identify and prioritize the requirements for the minimum viable product.
C. Prioritize the requirements based on the stakeholder who submitted them.
正解:B
解説: (Topexam メンバーにのみ表示されます)

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Salesforce ADX261 認定試験の出題範囲:

トピック出題範囲
トピック 1
  • Contact Center Analytics: The topic discusses develop reports and dashboards in Salesforce.
トピック 2
  • Intake and Interaction Channels: It discusses recommending the suitable approach to intake channels and their design. The topic also discusses the use cases and functionality for proposed interaction channels. Lastly, it delves into design considerations and best practices.
トピック 3
  • Service Cloud Solution Design: It delves into assessing customer requirements to determine limitations, and design trade-offs for the service agent experience and interaction channels. The topic also discusses data security and compliance requirements.
トピック 4
  • Case Management: Discussion of different capabilities of Service Cloud automation. Explaining how to configure service entitlements, milestones, assets, business hours, and service-level agreements in Service Cloud. It also explains case deflection strategies and case management solution from creation to closure.
トピック 5
  • Integrations: Explains use cases and considerations for core Service Cloud integrations.
トピック 6
  • Industry Knowledge: It explains the factors that influence KPIs and key Contact Center metrics. Moreover, it discusses risks, benefits, and business challenges. Lastly, it focuses on industry standards and general capabilities.

参照:https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/adx261-administer-and-maintain-service-cloud

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